Reclamar al banco por fraude

Qué significa reclamar al banco por fraude y cuándo puede plantearse

Reclamar al banco por fraude consiste, en términos prácticos, en poner en conocimiento de la entidad una incidencia para solicitar la revisión de una operación, la devolución del importe o la corrección de cargos no reconocidos, según el caso. Puede plantearse cuando el cliente detecta una operación que niega haber autorizado, un acceso no autorizado a su banca online o una transferencia fraudulenta realizada tras un engaño.

En España, el encaje principal suele encontrarse en el Real Decreto-ley 19/2018, que regula los servicios de pago. Ese régimen puede ser especialmente relevante en operaciones de pago no autorizadas, aunque habrá que diferenciar si el cliente realmente consintió la operación, aunque lo hiciera inducido por una estafa, o si nunca llegó a autorizarla. Esa diferencia puede influir de forma decisiva en la reclamación al banco.

Por ejemplo, no es lo mismo un cargo con tarjeta bancaria que el cliente desconoce, que una transferencia enviada por el propio cliente después de una suplantación bancaria telefónica. En ambos casos puede haber fraude bancario, pero la respuesta jurídica puede variar.

Qué revisar antes de reclamar: tipo de operación, autorización y pruebas

Identificar el tipo de operación

Antes de reclamar, conviene revisar si se trata de un pago con tarjeta, una retirada en cajero, una transferencia, un Bizum u otra operativa de banca online. También importa cómo se validó la operación y si hubo autenticación reforzada de cliente, exigencia prevista en el régimen de servicios de pago para determinados supuestos.

Valorar si hubo autorización o no

La cuestión central suele ser si la operación fue o no autorizada. El Real Decreto-ley 19/2018 establece que una operación de pago solo se considera autorizada si el ordenante dio su consentimiento. Si se inicia una reclamación, también puede ser relevante que la entidad acredite la autenticación, el registro y la correcta ejecución de la operación, ya que la mera constancia de uso del instrumento de pago no prueba por sí sola que el cliente autorizara la operación o actuara con fraude o negligencia grave.

Reunir prueba útil desde el primer momento

• Extractos y movimientos de la cuenta.
• Capturas de SMS, correos o mensajes de suplantación.
• Justificante del bloqueo de tarjetas, claves o accesos.
• Número de incidencia, referencia o expediente interno.
• Denuncia policial, si se presenta, como elemento de contexto.

Además, el usuario debe notificar la operación no autorizada sin demora injustificada tras conocerla. El plazo concreto y sus efectos habrá que valorarlos conforme a la normativa aplicable y a la fecha en que se detectó el cargo.

Cómo reclamar al banco por fraude paso a paso

1. Bloquea el medio de pago o el acceso comprometido. Si hay riesgo de nuevos cargos, conviene cancelar tarjeta, cambiar claves y comunicar la incidencia de inmediato.
2. Presenta la reclamación al banco por un canal fehaciente. Puede hacerse por oficina, área de cliente, correo habilitado o servicio de atención al cliente de la entidad, procurando conservar resguardo de fecha y contenido.
3. Describe los hechos con precisión. Indica fecha, importe, tipo de operación, cuándo detectaste el problema y por qué consideras que existe una operación no autorizada o un acceso indebido.
4. Aporta documentación. Cuanta más prueba de la operación y del engaño exista, mejor podrá delimitarse si procede la devolución del importe o una revisión más compleja.
5. Solicita respuesta motivada. Si la entidad rechaza la reclamación, conviene pedir explicación concreta sobre autenticación, registro, ejecución y motivo de la negativa.

En operaciones no autorizadas, el régimen de servicios de pago prevé la devolución o corrección del importe en determinados términos. Ahora bien, dependerá de los hechos, de la documentación y de si la entidad sostiene una actuación dolosa o gravemente negligente del usuario, supuesto en el que puede ser útil acudir a un abogado para estafa bancaria.

Qué puede ocurrir si el banco rechaza la reclamación

Si el banco rechaza la reclamación, no significa necesariamente que el asunto termine ahí. Puede revisarse la respuesta de la entidad, comprobar si razona de forma suficiente la supuesta autorización de la operación y valorar una reclamación posterior por la vía que corresponda.

Según el caso, puede acudirse al servicio de atención al cliente de la entidad si no se ha hecho ya, o al Banco de España en el marco de sus funciones de reclamaciones. Esa vía puede ser útil para obtener un pronunciamiento técnico, aunque su alcance práctico dependerá del supuesto y no sustituye automáticamente una eventual acción judicial.

Además, si los hechos encajan en una estafa bancaria, suplantación o acceso ilícito, también puede existir una dimensión penal. Aun así, conviene no confundir la denuncia penal con la reclamación bancaria: son planos distintos y uno no resuelve por sí solo el otro.

Errores frecuentes que pueden perjudicar la reclamación

• Esperar varios días antes de comunicar los cargos no reconocidos.
• Mezclar en una misma explicación hechos distintos sin orden cronológico.
• No conservar mensajes, correos, capturas o justificantes.
• Dar por hecho que toda transferencia inducida por engaño se tratará igual que una operación no autorizada.
• Aceptar respuestas genéricas del banco sin pedir detalle sobre la prueba de la operación.

Actuar con rapidez, conservar evidencias y delimitar bien si hubo autorización real, suplantación bancaria o acceso no autorizado puede influir de forma importante en la viabilidad de la reclamación.

Fuentes oficiales y marco legal aplicable

• Real Decreto-ley 19/2018, de servicios de pago y otras medidas urgentes en materia financiera.
• Banco de España, portal del cliente bancario y reclamaciones.

Como referencia normativa, conviene revisar especialmente los preceptos del Real Decreto-ley 19/2018 sobre consentimiento y autorización de operaciones de pago, autenticación reforzada de cliente, notificación sin demora injustificada, carga de la prueba sobre autenticación, registro y ejecución, y devolución o corrección de operaciones no autorizadas.

En definitiva, reclamar al banco por fraude exige analizar bien el tipo de incidencia, documentar la operación y elegir la vía adecuada según los hechos. Si existen dudas sobre si hubo operación no autorizada, transferencia ordenada tras engaño o una posible negligencia discutida por la entidad, puede ser razonable solicitar una revisión jurídica del caso antes de dar el asunto por cerrado.